¿A cuántos de nosotros nos ha pasado que una empresa, producto o servicio nos “queda mal”?
¿Cómo era el Servicio a Clientes antes de las Redes Sociales?
Sean honestos y piensen en esto: ¿vale la pena ir de nuevo a la tienda/empresa, todas las veces que algo falla? Muchos dirán que no (yo también estoy en este rubro). No vale la pena reclamar siempre un producto o servicio. En el mejor de los casos, hablamos por teléfono… pero está ese pequeño detalle, esa grabadorcita que nos indica de una manera muy lenta cuál número marcar para acceder a otro menú con otras desesperantes opciones. Claro, a la empresa le sale muy barato hacerlo por este tipo de maquinitas y también mucha gente que desea reclamar algo deserta en estos pasos de opciones automatizadas. Pero los que logramos llegar con un representante de Servicio a Cliente , se puede considerar un truinfo. No así las respuestas de los asesores, que están recibiendo reclamos tipo metralla a cada rato y con muy poca información para defender a la empresa o producto. Quizás, en este punto ya, lo que queremos es simplemente ser escuchados, pues sabemos que las posibilidades de resarcir el “daño”, volver a recibir el servicio o tener un producto nuevo en el Peru, son muy limitadas y excepcionales.
¿Cómo ha evolucionado el Servicio al Cliente?
La historia anterior ha evolucionado con las redes sociales. Recomendar un servicio o producto, o por el contrario, compartir nuestra frustante experiencia, es cosa de todos los días. Basta “navegar” un poco los muros de nuestros amigos de Facebook o el TL de nuestros followers en Twitter para conocer su opinión acerca de un evento comercial que todos realizamos a diario: compra/venta de algo. Desde ropa, comida, carros, bancos, acceso a internet, hasta las compras navideñas en donde todos nos volcamos a las grandes tiendas por un regalo para nuestros seres queridos.
Servicio al Cliente: las empresas abriéndose camino en Social Media
Ahora veamos el lado de las empresas. Muchas (de todos tamaños) están entrando al mundo del eMarketing y del networking, en las redes sociales. La gran mayoría lo hace por inercia, porque “debe” hacerlo y porque “no nos podemos quedar atrás” (nos lo han confesado).
Éste es el accionar promedio de las empresas:
“Pon a la gente de diseño/sistemas a administrar las redes sociales, ellos saben de tecnología y computadoras.”
Imaginen el resto de ésta historia. No tengo nada en contra de los diseñadores ni de los ingenieros en sistemas, pero así como ellos tienen conocimientos en diseño y software/redes, y la gran mayoría tenemos poco conocimiento de eso, no por “saber de tecnología, de computadoras, de diseño o de sistemas” tendrán éxito para generar contenido y administrar cuentas empresariales en las redes sociales.
Departamentos involucrados en el eMarketing y el networking en Redes Sociales
Las redes sociales interactúan (al menos), con los siguientes departamentos de una empresa:
- Diseño
- Sistemas
- Comunicación/Mercadotecnia/Relaciones Públicas
- Servicio a Cliente
- Comercial/Ventas
- Administración/Dirección
Si la empresa no tiene los anteriores departamentos oficialmente, se “tiene” que contemplar al menos la inclusión de variables desde esa perspectiva en nuestras acciones en las redes sociales, y de esa forma, nuestra estrategia será integral y estaremos de una manera básica, preparados para contingencias por tópico.
El usuario vs La empresa: ¿Quién “propone” en el departamento el Servicio al Cliente?
Ahora sí, juntemos ambos temas: los usuarios que buscan facilitarse la vida en una “queja” y las empresas, que buscan acercarse más al cliente para entenderlo y vender más. Dense cuenta que, sino son deseos opuestos (porque forman parte de un ciclo comercial), al menos son distintos en su punto de partida. Esta negociación para llegar a la compra-venta, se debe dar bajo la premisa-pregunta del usuario/cliente “¿empresa: estoy a gusto con tu producto/servicio?“. La gran respuesta a esta pregunta es otra pregunta ¿cómo lograr ese grado de comfort? Una gran ayuda para lograr este objetivo es que el departamento de Servicio al Cliente sea eficiente en los canales electrónicos donde tenga presencia. Y la eficiencia de Servicio al Cliente en las redes sociales se logra explicando de una manera fácil y rápida el cómo, cuándo, dónde y por qué quejarse. Los clientes no saben exactamente como hacerlo y la gran mayoría de las empresas, no les facilitan este proceso. Por eso los gritos y frustación en algunas ocasiones.
La frase de síguenos en Facebook o Twitter sigue vigente, pero debe tener un significado de valor para el usuario consumidor. Las empresas quieren ventas, pero deben entender que para entrar a las redes sociales, deben satisfacer los deseos de los usuarios en primera instancia. ¿Por qué? Porque los usuarios llegaron primero… son las empresas las que llegan a la conversación, ellas deben adaptarse al modus operandi de los usuarios; “su casa, sus reglas” (¿a quien les recuerda esta frase?).
El cliente se enfoca en el uso de Redes Sociales para Servicio a Clientes… pero no sabe usar las redes.
Zendesk customer support, empresa que se dedica a dar servicio a grandes empresas en el área de Servicio al Cliente, liberó hace unos días un estudio y un infographic en donde predomina la intención de un consumidor de ir a plataformas como Facebook, Twitter y Blogs para interactuar con las empresas. Pero, en el ámbito de Servicio al Cliente, estos datos resultan muy útiles para nuestro tema.
El 62% de clientes han usado alguna vez en su vida Social Media, (no solo Facebook y Twitter, en nuestro pais es el 80% de los casos) es un número impresionante ¿no? Y si a eso le sumamos que el 76% de los usuarios utilizarían las redes sociales para Servicio al Cliente, el número es más que apabullante para todos aquellos que contemplan las redes sociales como un canal “serio” de comunicación empresarial.
Al leer la pregunta que hace Zendesk nos damos cuenta inmediatamente que hay un buen porcentaje de diferencia en personas que no usan las redes sociales para Servicio al Cliente, pero que sí la usarían si supieran cómo. El 14% representa un buen tamaño de oportunidad para las empresas que pregonan un ISO 9000 en cualquiera de sus versiones, para que pongan en práctica sus altos estándares de calidad en el departamento de “quejas” pero en el formato electrónico.
¿Cómo “hacer bien” un Servicio a Clientes en las Redes Sociales?
1.- Conoce el medio en el que te adentras. No es posible que una persona admisitradora no conozca la red social donde tenga presencia: Si entrarás a Facebook, debes conocer las reglas de uso, lo que es ilegal y lo que es legal pero los usuarios no aceptan, entre otras cosas.
2.- El que mucho abarca poco aprieta. Igual al refrán, es mejor para cualquier plan de Social Media. Estar en 2 o 3 plataformas sociales, ya es mucho trabajo. Hay que tener mucho cuidado abrir canales que no puedan sostener una conversación cada que el usuario lo necesite. (Sí, cada que el usuario lo necesite).
3.- Toma en serio a las redes sociales. Lo ideal, es que debe verse como un inter-departamento que interactúa con prospectos y clientes. NO es un canal solamente para subir promos y spots. No debe depender solamente de un diseñador o de un ingeniero en sistemas. Es un proyecto de empresa y debe tomarse como tal.
4.- Haz publicidad al respecto. Imagina un spot con Tom Hanks y Catherine Zeta Jones de una cerveza… imagina la historia… el vestuario… los diálogos… el gran costo de esta mini-película ¿ya? Bueno, ahora imagina que nunca lo ve nadie porque esta guardado en un cajón. Si la gente no se entera de tí, nunca utilizará tu canal.
5.- Crea cuentas exclusivas para áreas específicas. Ejemplo: tener una sola cuenta de Twitter, es importante para imagen, comunicados empresariales, promociones, ventas, retroalimentación, etc. Pero conforme pase el tiempo y los followers lleguen, será imposible manejar 5 ó 6 temas con 1 solo administrador en 1 sola cuenta. Dependiendo del tamaño de la empresa y sus operaciones, deben existir varias cuentas que den servicio integral a varios usuarios a la vez.
6.- Hay que tener un líder de Social Media. El puesto, se llama Community Manager, pero el nombre es lo de menos. Debe existir un responsable que genere y administre la información. Lo ideal, es tener un lider de cada uno de los 6 departamentos antes mencionados, para atender al prospecto/cliente en cada necesidad que tenga.
7.- Interactúa honestamente. No borres contenidos porque se quejan, reclaman, o ponen cosas desagradables de tu servicio, producto o empresa. Enfréntalo y soluciónalo. Si tu oferta es buena, defiéndela como lo haces cuando viene un cliente a tu tienda o a tu punto de venta ¿o los corres y les avientas cosas para que se vayan de tu tienda y no vuelvan? Se lógico con tus acciones, los usuarios no son tontos y entienden que hay errores, pero meterlos debajo del tapete o borrarlos de tu muro de la fanpage, es lo peor que puede existir en imagen, comunicación y relaciones públicas.
8.- Conoce las políticas, promociones, dinámica empresarial, tiempos de entrega, garantías, etc. de todos tus servicios y productos. Si no están definidas, hazlo urgentemente. Así como no puedes comprar algo que no se ha inventado, no puedes dar un servicio a tus clientes sin conocimiento de lo que te van a preguntar.
La mayoría son puntos obvios y básicos, pero cuando llegas a una red social y se tardan 1 ó 2 días en contestarte algo, te das cuenta que no está preparada la persona, el canal ni la empresa, para incursionar en el Servicio a Clientes en las plataformas sociales.
¿Has tenido alguna experiencia al respecto?
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